Los cambios observados en los últimos decenios en la economía mundial han planteado una serie de problemas a las organizaciones. Con un mundo más conectado y una economía globalizada, la gestión intercultural se ha convertido en una dimensión importante en la que deben trabajar las empresas que se ocupan de los públicos de otros lugares (consumidores, proveedores, empleados, entre otros).
¿Pero qué es la cultura, de todos modos?
La cultura puede entenderse, en resumen, como el conjunto de valores, creencias y hábitos de un grupo determinado en un contexto específico. Refleja lo que consideramos normal, presente en nuestras interacciones diarias y, muchas veces, sólo nos damos cuenta de su relevancia cuando dejamos entornos familiares, lo que hace que la Inteligencia Cultural en las compras sea un factor muy importante.
Y no necesitamos ir muy lejos para confirmarlo. Cuando se viaja a otra ciudad, ¿no es posible notar diferencias en las costumbres de sus habitantes (comida, formas de ocio, horarios de expediciones, saludos, expresiones)? Estos elementos pueden suponer un reto para quienes se insertan en un nuevo contexto, dependiendo de la distancia entre las culturas implicadas.
En el caso mencionado, el lenguaje no sería una gran dificultad (sólo algunas expresiones no se entenderían). Ya en un contexto internacional, ocuparse de este importante elemento cultural resulta crucial para garantizar el éxito de la comunicación y las negociaciones. Por ejemplo, el crecimiento y la expansión en los últimos decenios del mercado asiático en la economía mundial ha planteado retos a quienes tratan con empresas de esos países.
La cultura en el mundo corporativo
En el contexto empresarial, los ejemplos sobre esta cuestión son diversos: probablemente, al trabajar con colegas de otras nacionalidades, ya se han encontrado algunas dificultades. Al enviar un correo electrónico, por ejemplo, puede que se haya preocupado por asegurar que no hubiera ruido de comunicación (un saludo más informal podría entenderse como una actitud tosca, o un escrito menos directo causaría dificultades de interpretación).
En una reunión cara a cara con un cliente, ¿necesitas prestar atención a comportarse en línea con el espacio donde estaba? Por ejemplo, ¿era costumbre en el lugar que la gente se levantara para saludar a alguien? ¿El ambiente de la reunión fue más relajado o los participantes fueron directamente a los temas de la agenda, sin dar espacio a otros tipos de interacción?
Estas situaciones ayudan a resaltar la importancia de comprender las diferencias entre los grupos. Así pues, la gestión de la diversidad cultural se convierte en una actividad recurrente en las organizaciones. Y esta diversidad puede entenderse en múltiples dimensiones: ya sea para tratar con empleados en diferentes lugares, pero también para los departamentos de una empresa situados en el mismo espacio que tienen características culturales particulares.
También existe una preocupación en el mercado y en los estudios académicos de la zona por comprender las cuestiones relacionadas con la diversidad cultural. Según las encuestas de la Escuela de Negocios de Harvard, las empresas con equipos diversos tuvieron un crecimiento del 77% en el compromiso de los empleados. Además, cuando se reconoce y valora la diversidad, hay una disminución del 50% de los conflictos.
Para hacer frente a estos desafíos, el concepto de Inteligencia Cultural (IC) ha sido utilizado por los profesionales del área. En este artículo, presentaremos lo que es el CI y discutiremos su valor en todas las áreas de las empresas (incluyendo el sector de compras), dando consejos sobre como adquirir esta habilidad.
¿Qué es la Inteligencia Cultural?
Diferentes expertos discuten la importancia de la Inteligencia Cultural en el entorno organizativo. Tom Verghese, consultor en el área, define la Inteligencia Cultural como la habilidad de trabajar eficientemente entre culturas, facilitando las interacciones y promoviendo entendimiento sobre los comportamientos, valores y actitudes de las personas desde otras perspectivas culturales.
Para los Verghese, la Inteligencia Cultural se compone de cuatro dimensiones:
1. Objetivo: el interés y la motivación para adaptarse a un contexto multicultural, ya sea por cuestiones intrínsecas (estar involucrado en un trabajo significativo, por ejemplo) o extrínsecas (rendimiento financiero), con el objetivo de comprender otras culturas, normas y comportamientos.
2. Conocimiento: comprender las similitudes y diferencias entre las diferentes culturas y las particularidades de cada contexto.
3. Estrategia: capacidad de planificar interacciones multiculturales, aplicando los conocimientos adquiridos previamente.
4. Habilidades: aplicar en situaciones de comunicación (verbales y no verbales) el repertorio obtenido y adaptarlo según el momento.
En un artículo publicado para el portal de la revista Exame, Sofía Esteves, presidenta de la junta del grupo Cia. de Talentos, habla de los factores relacionados con la Inteligencia Cultural: motivacionales, cognitivos, metacognitivos y conductuales. Estos elementos se presentan en diferentes categorías a efectos conceptuales, pero dialogan entre sí en situaciones prácticas.
Motivación
El factor de motivación está relacionado con la voluntad de conocer y tratar las diferencias, con el interés en aprender cosas nuevas, estar abierto a comprenderlas y aceptarlas, aunque representen valores diferentes a los suyos.
Cognitivo
Lo cognitivo se refiere al respeto de las normas de otra cultura, es decir, a comportarse en estos espacios de acuerdo con las normas sociales del grupo.
Metacognitivo
El metacognitivo está relacionado con la “capacidad de conciencia transcultural” y la capacidad de “interpretación de textos”, es decir, de comprender la cultura del otro a partir de la propia, de aprender a leer atentamente, de absorber el mensaje transmitido y de cuestionar cuando algo no está claro.
Comportamental
Por último, el factor de comportamental es nuestra capacidad de respetar y adaptarnos a la otra cultura. Como ya hemos comentado, las muestras de afecto en diferentes contextos culturales pueden tener múltiples significados: un fuerte apretón de manos puede entenderse como un símbolo de confianza o falta de respeto, dependiendo de dónde se encuentre.
Según un artículo publicado en la Harvard Business Review, existe un diálogo entre la inteligencia emocional y la inteligencia cultural: la primera está relacionada con lo que nos hace humanos y, al mismo tiempo, diferentes el uno del otro. La segunda se refiere a la detección de elementos en el comportamiento de una persona o grupo y a la comprobación de si son ciertos para todas las personas/grupos o peculiares de estos individuos.
Es decir, si serían universales o no en comparación con otras realidades. En otras palabras: cuando nos sorprende la actitud de un compañero de trabajo que vive en otro lugar, es posible observar si está relacionada con la personalidad de la persona o con el comportamiento común del grupo. Esta construcción de valores y hábitos entre la gente, son crucial para entenderlos.
Inteligencia cultural en el área de compras
En los últimos años, la Inteligencia Cultural se ha convertido en una habilidad a desarrollar por todos los empleados de la empresa. Como ya se ha comentado, es importante en la gestión de equipos interculturales en diferentes países, pero también es válido para reducir las tensiones culturales entre las áreas de una organización ubicada en el mismo lugar.
Por ejemplo, en los proyectos en los que intervienen participantes de diferentes áreas, existe el reto de comprender la cultura de cada uno, permitiendo la alineación de los empleados. Los equipos de tecnología de la información tienen algunas características diferentes de los profesionales de las empresas, mientras que el departamento de compras tiene un ritmo diferente del área jurídica. Comprender estas diferencias es fundamental para el éxito de la empresa.
TMA World, una empresa consultora especializada en Desarrollo y Aprendizaje, centrada en la capacitación de equipos interculturales, enumera las razones por las que es importante ocuparse de la Inteligencia Cultural en el contexto de las organizaciones y sus diferentes áreas (entre ellas, el sector de compras):
- IC ayuda a desarrollar una profunda comprensión de los estilos de trabajo en otras culturas, generando tolerancia, confianza y comprensión entre los empleados. Las diferencias culturales se convierten en puntos fuertes en la resolución de problemas, mientras que una mayor colaboración genera la capacidad de responder más rápidamente a los cambios del mercado;
- Los directivos que trabajan con equipos en la línea de producción, con diferentes grados de educación, deben tratar la dimensión cultural con cuidado, ya que puede ser relevante para asegurarla participación de estos empleados. La alta dirección de la empresa también debe prestar atención a los desafíos que enfrentan quienes administran estas áreas;
- Los socios locales, los clientes y los sectores subcontratados se acercarán, y la inteligencia cultural ya no será un obstáculo para el éxito debido a sus diferencias;
- El IC también es importante en el contexto de los mercados emergentes, debido a las diferencias en los estilos de gestión y las expectativas creadas. En algunas situaciones, estos mercados pueden lograr el éxito en sus operaciones sin tener que seguir necesariamente todos los protocolos definidos por las empresas del país de origen.
- Un individuo culturalmente inteligente gana confianza. Al asimilarse a una cultura local, sumergiéndose en sus costumbres y reflejando los gestos de la gente a su alrededor, uno se vuelve más empático, siempre y cuando la inmersión en la otra cultura sea genuina;
- Los líderes con sensibilidad cultural son mejores administradores, capaces de resolver conflictos, incluso en las negociaciones, de manera más eficiente, y de comprender más claramente la dinámica de los grupos multiculturales;
- La capacitación sobre el tema es crucial para los empleados y sus familias que se trasladan de un país a otro para trabajar en una sucursal de la empresa, reduciendo el choque cultural y haciendo que el individuo sea más eficaz y esté preparado para integrarse en el nuevo lugar de trabajo.
- El marketing multicultural es importante para todas las áreas de la empresa, ya que entender a sus consumidores y sus necesidades es un elemento esencial del IC, respetando su género, edad, raza, etnia, orientación sexual, entre otros.
- La conciencia cultural ayuda a las personas a reconocer las áreas de su propia comunicación que pueden ser mejoradas, para hacer más efectiva y agradable su interacción diaria con colegas internacionales -y nacionales-. Además, al desarrollar las habilidades de comunicación, las interacciones del individuo (familia, amigos, vecinos) también mejoran.
Compras internacionales
Cuando hacemos adquisiciones en nuestro país, no se suelen sentir muchas diferencias en términos de cultura. Sin embargo, cuando el sector de compras trata con proveedores de otras naciones, nos damos cuenta de estas cuestiones, lo que nos obliga a pensar globalmente.
Una de las mayores ideas falsas en el proceso de adquisición es que las personas actuarán de manera similar a nosotros, lo que puede generar ruido durante el entendimiento entre las dos partes. Por lo tanto, llevar los conceptos de Inteligencia Cultural al contexto de compra es muy válido.
Para Fabio Hoinaski, director general de IBID – E-procurement, hay una serie de cuestiones que afectan a la buena relación entre personas de diferentes culturas en el proceso de compra:
1. idioma
En el mundo globalizado, el inglés es fundamental para la comunicación; sin embargo, no todos los países tienen la costumbre de utilizarlo con frecuencia, prefiriendo el idioma local. Podemos mencionar a los franceses, que generalmente usan más su lengua materna. También hay naciones que han comenzado a fomentar el aprendizaje del inglés sólo en las últimas décadas, y sigue siendo un desafío interactuar con la mayoría de la población.
Sin embargo, al aprender los términos básicos del idioma local y demostrar que se está haciendo un esfuerzo por hablar en el idioma de su interlocutor, se rompe una barrera y la persona está más abierta a la comunicación y la negociación.
2. Forma de tratamiento entre las personas
Hay culturas en las que las relaciones se caracterizan por una mayor formalidad y jerarquía, sin demostraciones afectivas en público, por ejemplo. Las relaciones de trabajo también cambian: los brasileños desarrollan relaciones más estrechas y amistosas que sus colegas de otras nacionalidades (como los Estados Unidos y Alemania).
También es importante señalar que hay países que presentan una cultura más colectivista, mientras que en otros las personas son más individualistas. Esto define en última instancia la forma en que los equipos interactúan en un entorno de trabajo, con diferentes grados de cooperación entre sus miembros.
3. Zona horaria
Genera diferencias en los horarios de trabajo entre los países y puede dificultar algunos formatos de comunicación, como las videoconferencias y las llamadas telefónicas (cuando un correo electrónico y un mensaje de texto no bastan para alinear un asunto). Citando un caso, al hacer negocios con los países asiáticos, prepárese para hacer frente a una diferencia de once horas de zona horaria, aproximadamente, según la posición en el continente.
4. Historia de un país
Otro punto que debe observarse es la comprensión de como se han constituido los principales valores de un país y como repercuten en la organización del Estado. Los gobiernos nacionalistas, por ejemplo, presentan medidas más proteccionistas, como impuestos y derechos de aduana.
Además, la historia de un país hace que algunas cuestiones (como los episodios de dificultades que enfrenta la población) se conviertan en tabú, y saber si esto existe antes de una conversación es sumamente importante para evitar posibles incomodidades.
5. Plazo de entrega
Las culturas lo abordan de diferentes maneras, y es necesario dejar claro el momento de la realización de una determinada actividad para garantizar la alineación de las expectativas. Hay estudios que demuestran las tasas de productividad de los trabajadores en cada país. A veces, obligar a los empleados a adaptarse al ritmo y a la cultura del país de origen de la organización puede dar lugar a una reducción del compromiso.
6. Leyes y normas comerciales
Comprender como se han estructurado las leyes y las normas arancelarias de un país ayuda a mejorar la comprensión de su cultura, evitando dificultades en los procesos de exportación e importación de productos – en este sentido, le sugerimos que conozca los principales cambios en los Incoterms 2020!
Consejos para trabajar con la Inteligencia Cultural
La inteligencia cultural es muy importante para los negocios diarios. Por lo tanto, enumeramos algunos consejos dados por los expertos que ayudarán en el desarrollo de esta importante habilidad, colaborando positivamente en el desempeño de las actividades del departamento de compras. ¡Continúa!
- Adquiera conocimientos sobre una cultura en la que esté interesado. Leer libros, revistas y noticias, ver películas y series sobre el país, escuchar programas de radio, podcasts. A partir de estos materiales, se pueden observar las reacciones y costumbres de un pueblo, y adquirir vocabulario y expresiones del lenguaje hablado.
- Visite espacios históricos, museos, galerías de arte y lugares donde pueda aprender más sobre otras culturas. Hay varios espacios culturales en todo el mundo que ya ofrecen su colección digitalmente, siendo también una opción interesante. De esta manera, adquirirá un repertorio relevante, que podrá ser utilizado en futuras situaciones de trabajo;
- Al tratar con personas de otros países, observe su lenguaje corporal, gestos y expresiones faciales. Es importante entender mejor las reacciones de la gente, reduciendo el posible ruido;
- Haga siempre un autoanálisis, reflexione sobre sus emociones y comportamientos en estas situaciones de diferencias culturales, descubriendo como puede cambiarlos para tener una mejor interacción (por ejemplo, cambie el tono de su voz y la velocidad del habla para que sea más claro);
- Si es posible, sumérjase en el país que le interesa para comprender mejor su cultura. Aprovechar las vacaciones o los permisos para hacer un curso en el extranjero en otro lugar, y se puede tener una experiencia muy enriquecedora al interactuar con los habitantes;
- Si no puede viajar, aprenda el idioma del país de interés a distancia. Existen varias opciones de sitios y aplicaciones para adquirir este tipo de conocimiento, dirigidas a usuarios de diferentes niveles (básico, intermedio y avanzado), interactuando en algunos casos con profesores internacionales;
- En la interacción, evite reproducir el sentido común y los estereotipos existentes. Es decir, no haga comentarios que de alguna manera generalizan el grupo en el que está insertado (a menudo esta actitud puede entenderse como una señal de falta de respeto a la cultura de su interlocutor);
- Realizar estudios de mercado para detectar las percepciones y comportamientos de los habitantes de una región en la que se va a hacer negocio;
- Busque información sobre el país deseado en las publicaciones de las empresas y organismos gubernamentales. Estos datos suelen estar disponibles y se publican en Internet;
- Si usted es un gerente, lleve a cabo un entrenamiento intercultural con los equipos, ayudando a reducir los choques y haciendo que el individuo sea un profesional más efectivo, preparado, creativo y de mente abierta en su lugar de trabajo, permitiéndole entregar su trabajo sin preocuparse por resolver los posibles ruidos;
- Si es necesario celebrar reuniones virtuales, trate de respetar en la medida de lo posible el horario de trabajo de su interlocutor, demostrando que está atento a esta cuestión. A muchas personas les molesta tener que ampliar su horario de trabajo, ya que pueden tener otros compromisos sociales;
- Estudie las nuevas tecnologías que facilitan su trabajo en el contexto de la gestión intercultural (hablando de ello, compruebe las habilidades esenciales para el profesional en la era digital). Estas nuevas formas de comunicación pueden ser importantes aliados para asegurar la participación de los equipos en diferentes lugares;
- ¡Pregunta! No tengas miedo de cuestionar – respetuosamente – a la gente sobre sus culturas, esta es una manera importante de crear lazos y relaciones, mostrando interés y respeto por los demás.
Sugerencia de la película
El documental “American Industry” (Estados Unidos, 2019, Netflix), ganador del Oscar 2020, informa sobre la entrada de una multinacional china fabricante de vidrios para automóviles en la ciudad de Dayton, Ohio. Se trata de un interesante retrato de los desafíos que se examinan en este texto y un ejercicio para reflexionar sobre la importancia de la Inteligencia Cultural dentro de las organizaciones.
La película muestra que la ciudad estaba en profundas dificultades financieras tras el cierre del patio de producción de una empresa automotriz estadounidense ubicada allí, que garantizaba puestos de trabajo a la población. La llegada de la organización china trae optimismo a todos, sin embargo, su instalación trae una serie de tensiones. Entre ellos, los choques culturales entre los trabajadores americanos y la dirección del país emergente, ya que la relación con la mano de obra es profundamente distinta en ambos países.
Conclusión
En este artículo, hemos visto lo importante que es la Inteligencia Cultural para asegurar la alineación entre individuos en diferentes culturas y situaciones. Ya sea que se trate de diferentes áreas de la organización o de empleados y proveedores de otros estados y países, ser consciente de la cuestión es primordial en nuestros tiempos. Y esto es un desafío para todas las personas de una organización (no sólo los gerentes).
Otro punto importante es contar con un equipo especializado y culturalmente diverso para facilitar las adquisiciones en diferentes contextos culturales. Para eso, cuente con Soluparts.
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